Контекст: 5 стран, 10+ соцсетей, один маленький отдел
Партнёр — миграционная служба, помогает с переездом, ВНЖ и легализацией в нескольких странах ЛатАм. Каждая страна — отдельная вертикаль: разные документы, сроки, типовые ошибки клиентов, разные форумы и Telegram-чаты, где люди задают вопросы.
Чтобы не упускать заявки, команда вела параллельно: Telegram-бот по Чили, отдельный по Аргентине, отдельный по Уругваю, WhatsApp под каждую страну, Instagram-аккаунт под каждое направление и виджет на сайте. Менеджеры физически не успевали отвечать в течение часа, особенно по вечерам и в выходные.
Боль: вопросы повторяются на 90%, но контекст у каждой страны свой
Большинство обращений — типовые: «какие документы нужны», «сколько стоит», «сколько ждать», «можно ли с детьми», «нужен ли язык». Эти ответы есть в базе знаний, в инструкциях, в постах в соцсетях. Но менеджер вынужден каждый раз искать их и копипастить руками.
Главная сложность — ответы по каждой стране разные. Бот, который отвечает универсально, был бы хуже, чем молчание: дезориентирует клиента и обижает на качество. Нужен был агент, который знает, в каком канале он сейчас, какая это страна, и подбирает ответ под её регламент.
Что сделали: один AI-агент, много знаний по странам
Собрали корпоративную базу знаний с разбиением по странам: визовые программы, требования, сроки, документы, типовые ошибки, шаблоны ответов с региональным языком и тоном. На каждой записи стоят теги «страна», «тип услуги», «уровень детализации».
Поверх базы развернули RAG-агента (Retrieval-Augmented Generation): он понимает, из какого канала пришёл вопрос, определяет страну автоматически (по каналу-источнику или по уточнению у клиента), достаёт релевантные фрагменты базы и формирует ответ.
Все диалоги пишутся в amoCRM как сделки: бот заводит карточку, заполняет имя, страну, тип услуги, ставит теги. Менеджер видит уже обогащённую заявку — без ручного сбора первичной информации.
- Единый ассистент на 10+ каналов: Telegram-боты, WhatsApp, Instagram Direct, виджет на сайте
- Автоопределение страны по каналу (один канал = одна страна)
- База знаний разделена по странам и типам услуг, обновляется без перезапуска
- Эскалация на оператора при сложных кейсах, негативе или прямом запросе клиента
- Все диалоги дублируются в amoCRM как сделки с тегами и первичной квалификацией
Как работает: пример с Чили
Клиент пишет в Telegram-бот «Чили — миграция»: «Сколько ждать ВНЖ после подачи?». Агент понимает, что канал привязан к Чили, что вопрос — про срок рассмотрения визы. Достаёт из базы релевантный фрагмент по Чили (не общий, а именно по программе клиента, если она уже определена в диалоге), формирует ответ с актуальными сроками и упоминанием возможных задержек.
Если ответа нет в базе или клиент попросил человека — переключается на оператора с полным контекстом диалога. Если клиент проявил интерес к платной услуге — заводит лид в amoCRM с пометкой «горячий», тегом «Чили — ВНЖ» и ставит задачу менеджеру.
Результат: 78% автоматизация, время ответа — секунды
AI-агент закрывает около 78% входящих обращений без участия оператора. Среднее время первого ответа упало с 1–6 часов до 6 секунд. Менеджеры теперь работают только со сложными кейсами и горячими лидами — фильтр базовой нагрузки убран.
Поддержка работает 24/7 без ночных простоев — раньше клиенты из Латинской Америки, которые пишут по местному вечеру (когда у нас глубокая ночь), ждали ответа полдня. Сейчас отвечает мгновенно.
